Si has pensado en ser Community Manager deberás saber que, además de gestionar redes sociales, este trabajo precisa de nociones básicas de psicología de la comunicación, combinadas con toneladas de paciencia, para gestionar los problemas del día a día. Son numerosos los estudios que confirman el impacto psicológico del COVID-19 sobre la población: tristeza, miedo, irritabilidad, tensión, alteración del sueño, etc. Y si las redes sociales forman parte de nuestra vida cotidiana, es indudable que los profesionales que están detrás de ellas también tengan que hacer frente a un escenario diferente y sin duda, mucho más exigente que el habitual.
La guinda a unos meses ya de por sí muy difíciles a causa de la pandemia, ha sido Filomena, la mayor tormenta de nieve que se recuerda desde 1971. Un fenómeno que será difícil de olvidar, no solo por las impresionantes imágenes de una España irreconocible, sino por los innumerables efectos negativos sobre varias ciudades y sus miles de afectados. En redes sociales acontecimientos de este tipo se han traducido en picos de actividad con interacciones mayormente negativas, numerosas consultas, reclamaciones y comentarios ofensivos.
¿Cómo actuar ante las incidencias y quejas derivadas de una pandemia mundial o una borrasca histórica? Jamás nos hemos visto en una de estas. Los expertos nos recomiendan disponer de información actualizada, mantener escucha activa y armarnos de optimismo y empatía. Sin embargo, esta sensación de descontrol es casi permanente cuando la incertidumbre condiciona tan significativamente nuestra agenda. ¿Está el Community Manager capacitado con las herramientas necesarias para cubrir un servicio tradicional de atención al cliente? Mantén la calma, realiza un análisis de la situación y fija prioridades: ¿cuáles son los daños y cómo realmente nos afectan?
Y si leyendo este artículo has asociado al Community Manager a un call center… ¡no! Para nada. Son perfiles profesionales diferentes, aunque igualmente necesarios y complementarios en tiempos de crisis. Lo que sí que es cierto es que algo tenemos en común: la necesidad de asociarnos con la psicología para dar las respuestas adecuadas.
Leticia Gozalo, Community Manager de Equmedia
